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|                                           |
|            Documentation Utilisation                   |
|                FireFly                           |
|                                           |
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Afin de faire un suivi de cas, il faut procder par certaines tapes :

    - Cration de l'entreprise cliente dans la base.
    - Ajout d'un contrat de support.
    - Dsignation d'un contact nomm.
    - Ajout d'un cas pour un contact nomm.
    - Suivi du cas (rponse)
    - Fermeture du cas
    - Rapport sur le cas

La plupart de ces tapes seront intgrs aux grand thmes, ne paniquez donc
pas si vous ne voyez pas les bons titres.


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  Ajout d'une compagnie :
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Note : vous devez disposer des droits "Commercial" pour pouvoir ajouter une companie
ou un contact.

En haut, dans la barre des tches, cliquez sur le logo reprsentant
3 personnes.
Un formulaire apparait.

    - Company Name : Le nom de l'entreprise
    - Sub Name     : Si un nom complmentaire existe
    - Depending of : Si cette entreprise dpend d'une maison mre
    - Activity     : Son activit principale (FAI, Service divers, etc...)
    - Comments     : Tout commentaire utile sur cette entreprise
             (ex: Passez d'abord par le standart pour 
                  joindre le contact)


    Exemple :
    
    Company name : [ test-company ]   Sub name : [ Mon test d'ajout ]
    Depending of : [          ]      Activity : [ Faire des tests  ]
    Comments :  +-------------------------------------------+
            | Voici mon petit commentaire sur cette    |
            | entreprise... pas de troll !        |
            |                        |
            +-------------------------------------------+


Aprs avoir valid, vous pourrez soit rajouter un contact, ajouter une adresse,
ajouter un numro de tlphone, insrez l'url du site web ou une adresse e-mail,
editer leur fiche ou bien voir le(s) contact(s) pour cette entreprise.

Nous allons rajouter un contact pour notre exemple.
Cliquez sur Add Contact.

Nouveaux formulaires :
Choisissez entre M(onsieur), M(ada)me, M(ademoise)lle, 
Remplissez le champ Lastname et FirstName par respectivement, le nom puis le
prnom.
Le statut du contact dans l'entreprise (utile pour savoir si on peut parler directement
techniquement) et un commentaire.
Normalement le champ en dessous est dj rempli.
Il dsigne simplement le nom de la compagnie de la personne.
Pour cette personne, vous pourrez rajouter son adresse, son tlphone direct,
son adresse lectronique.

Voil, vous venez de rajouter votre premire entreprise


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    Ajout d'un contrat
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Note : vous devez disposer des droits "Administrateurl" pour pouvoir ajouter un contrat.

Nous allons ajoutez un contrat a cette socit.
Cliquez sur le lien "New Contract" dans le menu de gauche.
Dans le champ "Subscribed by", cliquez sur la lampe a cot.
En base, faites une recherche sur la compagnie. (pour nous, ce sera test)
Cliquez sur la flche de la compagnie qui vous intresse.
Le "Subcribed by" va se remplir.
Choisissez "Type of contract".
La date de signature, la date de dmarrage, et sa date de fin.
N'oubliez pas de mettre le numro du contrat.
Si vous ne savez pas (ou bien que vous n'en attribu pas a vos
clients), mettez n'importe quoi.
( De prfrence, mettez plutt un nom (mme si c'est ecrit ContractNumber)
cela permettra une recherche plus aise. )

Puis nous choisirons les produits supports pour cette compagnie
ainsi que les plate-formes sur lesquels ils sont installs.
Pour chaque produit, cliquez sur "Add a product".
Pour notre exemple, nous allons mettre "FireFly".
Vous remarquerez que vos produits sont ajouts aux fur-et--mesure aux dessus.
Vous pouvez les enlever en cliquant sur "Cancel".
Dans la rubrique "Contract Options",
Cochez les cases correspondant aux options choisies, ou indiquez un nombre,
selon le cas.
L'option "Contact(s) nomm(s) supplmentaire(s)", demande une petite
explication :
Chaque type de contrat comporte un nombre fix de contacts nomms qui ont le droit
d'appeler le centre de support ou de soumettre un cas par le web. Cette option rajoute
au nombre de contacts prvus dans le type de contrat.

Avant de cliquez sur "SAVE", vrifiez si tout les champs sont bien remplis
(sinon l'enregistrement ne s'effectuera pas)

Aprs avoir cliquez sur "SAVE", une fiche apparait vous rcapitulant le
contrat.

Votre socit est prte a accepter des cas...


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     Ajout d'un cas
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Tout d'abord, effectuez une recherche sur : le cas, le contrat, le contact
ou bien le client.

Pour cette exemple, nous allons choisir la compagnie.
Cliquez sur "Search Company"

En bas, dans le champ, tapez le nom de la compagnie qui ouvre ce cas.
exemple : test
Si vous cliquez sur :
    - "Details", une fiche dtaillant la socit en haut.
    - "Edit", vous pouvez ditez la fiche descriptive de la socit;
    - "Contracts", vous verrez l'ensemble ces contrats.
Cliquez sur "Contracts".
L, vous verrez un contrat.

Cliquez sur "Contract Number", pour ajouter un cas suivant le type de contrat.

( Si en dessous de "Contract Options", vous  ne voyez rien, contactez votre
administreur afin de rajouter les contacts nomms )

Cliquez sur "Ajouter Nouvel Incident" devant le contact ayant appel le centre de support.

Dans ce formulaire, vous aurez le choix dans la priorit de l'incident,
de l'ouverture, de la date, des produits concerns (ventuellement hors contrat)
Ainsi que l'historique du problme...

Lorsque vous aurez tout rempli, cliquez sur "Nouvel incident".
Voil... le premier cas...

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    Suivi d'un cas
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Faites une recherche sur la socit (ou autre si vous voulez..., si vous prenez
un autre chemin, rendez-vous au 'Incidents pages')

Mettez dans le champs 'Rechercher une socit' : "test". Validez.
Cliquez sur 'Contracts' puis sur 'List Cases'
Voil la liste des cas.
Vous pouvez voir 
    - Le numro d'incident
    - Son statut (Ouvert ou Ferm)
    - Sa priorit (Low, Medium ou HIGH)
    - Date (dpot, modification)
    - Contrat
    - Le contact cot entreprise/client(e)
    - La socit/client(e)
    
Cliquez sur le n de l'incident (case 'ID d'Incident')

Vous voyez le prcdent formulaire.
Si vous voulez rajoutez quelque chose (une correction par exemple...)
Cliquez sur 'Edit' et modifiez ce que vous voulez puis faites 'Save and Close'
N'oubliez pas de rajoutez une dure.
(Astuce : Si la dure est de 0, vous ne pourrez jamais fermer ce cas)

Si vous voulez rajoutez quelque chose (une rponse par exemple)
Cliquez sur 'NEWLOG'

Vous voila revenu sur le prcdent formulaire.
Vous aurez remarqu que certains choix auront disparu.
Il vous reste plus que 'View' et 'Close Whole Case'

'Close Whole Case' ferme ce cas... cela veut dire qu'il est rsolu.
Cliquez dessus (si vous effectuez un test)

Le cas est pr-ferm...
Deux champs apparaissent.
Une description rapide de l'incident et ce qui a permis sa solution...

Faites valider : Votre cas est ferm.
(une fenetre d'envoi de mail apparait, vous pouvez soit l'envoyez, soit pas)


